Immer wieder höre ich, dass das Telefon als zeitgemäßes Akquise-Tool ausgedient hat, gibt es doch einen wachsenden Blumenstrauß an weiteren Akquise-Möglichkeiten, wie z.B. Social Selling, Videonachrichten, E-Mail-Marketing, Messebesuche usw. Vorab eines: Das Telefon erhebt nicht den Anspruch, das alleinige Kommunikationstool bei der Akquise zu sein. Und ja, es ist eines von vielen Möglichkeiten, um mit Entscheidern in Kontakt zu treten. Und wie jedes Tool gibt es Tücken und Einzigartigkeiten, die wir gerade im Verkauf kennen müssen.
Bei einem Experten-Talk in 2022 mit dem Telemarketing-Spezialisten Udo Peilicke erörterten wir die Stärken des Telefonats trotz fehlender Face-to-Face-Ansprache.
Udo Peilicke ist ein Profi auf im Bereich des Telefonmarketings, der seit 1992 erfolgreiche Verkaufstrainings für Telefonverkauf und Beschwerdemanagement durchführt und sich intensiv mit der Kommunikation mit dem „inneren Auge“ beschäftigt.
Bei unserem Interview konzentrierten wir uns auf die nachfolgenden Themenbereiche:
- Welche vokalen Elemente werden in der Kommunikation im Telefonat eingesetzt und wie übernehmen diese die Aufgaben der fehlenden Körpersprache?
- Welche Lern- und Übungstechniken können wir anwenden, um diese Elemente als erfolgreiches Überzeugungswerkzeug im Verkaufsgespräch einzusetzen?
Frage (McKenna): Welche vokalen Elemente ersetzen die fehlende Körpersprache am Telefon, die den Telefonverkäufer für den Kunden „sichtbar“ machen?
Antwort (Peilicke): Damit wir vokale Elemente [vokale Kommunikation bezeichnet die inhaltsunabhängigen Aspekte der Lautsprache] effektiv einsetzen können, ist die innere Einstellung eine wesentliche Grundvoraussetzung.
Der Kunde hört ja, wie wir drauf sind. Wenn ich also Spaß an meiner Arbeit habe, ich halte es da immer wie Martin Luther: „Beruf kommt von Berufung“, kommt dies so auch beim Kunden entsprechend an.
Und wenn ich jetzt noch die vokalen Elemente wie Sprechtempo, Sprechmelodie, Sprechrhythmus, Sprechlaustärke, Sprechakzente, Sprechpausen, Bestätigungs- und Lieblingswörter in mein Kundengespräch mit einbaue, dann werde ich für mein Gegenüber „sichtbar“.
Frage: Gibt es andere entscheidende Unterschiede zwischen Face-to-Face und Call-to-Call?
Antwort: Da ja, dies hast du ja schon in der Frage nach den vokalen Elementen angesprochen, beim Call-to-Call ein ganz wichtiger Teil in der Kommunikation fehlt, nämlich die Mimik und Gestik, zielt unsere Aufmerksamkeit voll und ganz auf die Stimme unseres Gegenübers. Spannend finde ich es, dass es ein großes Lager an Verkäufern gibt die sagen: „Diejenigen Verkäufer, die vor dem Kunden sitzen und ihnen in die Augen schauen können sind absolut im Vorteil. Beim Telefonverkauf gehen uns da entscheidende Signale verloren.“ Und dann gibt es die andere Fraktion, zu der ich auch gehöre, die sagt: „Super, ganz toll, dass wir uns nur auf die Stimme konzentrieren müssen. Das reicht uns.“ Dann sind wir bei den Sprachmustern und hören, wie er überhaupt redet und beispielsweise Pausen setzt und intoniert. Und somit habe ich nur durch die Stimme sämtliche Informationen zum Gesprächspartner wie im Face-to-Face-Termin, um die Beziehungsebene zum Kunden zu aufzubauen. Dies erfordert natürlich auch eine entsprechende technische Ausstattung. Stichwort hier: Zwei-Ohr-Headset. Zum einen hat der Verkäufer beide Hände frei und zum anderen werden beide Gehirnhälften wie auch beim Face-to-Face-Gespräch gleichermaßen stimuliert.
Frage: Welche typischen Fehler machen Verkäufer beim Telefonat?
Antwort: Es gibt nur einen einzigen Fehler, der nicht mit externer Hilfe zu beheben ist und das ist der Mangel an der richtigen Einstellung. Alles andere kann man den Verkäufern beibringen, denn das sind Techniken, die durch die Wiederholung verinnerlicht werden und die Quoten verbessern. Telefonieren lässt sich gut mit einem Hausbau vergleichen.
Zuerst müssen wir das Fundament bauen.
Das Fundament beim Telefonat ist die innere Einstellung und das positive Denken. Erst wenn diese beiden Faktoren stimmen, kann man darauf aufbauen. Es ist einfach eine Kopfsache im Wissen, dass das Schlimmste ein „Nein“ vom Kunden und das Schönste ein „Ja“ ist, was in der Konsequenz seine Provision erhöht.
Als nächstes teilen wir das Haus in Zimmer ein. Die Zimmer sind beim Telefonieren die psychologischen Hintergründe.
Diese gehören ebenfalls zu den Grundlagen. Nur wenn wir wissen, wie die Menschen denken und handeln, und vor allem warum, können wir unsere Kommunikation optimieren. Hier geht es auch um die Persönlichkeitsbestimmung des Ansprechpartners.
Und dann das Dach, der Schutz des Hauses. Beim Telefonieren sind es die verschiedenen Techniken.
Und hier meine ich die mit unseren Werten vereinbarte Anwendung verschiedenster Kommunikationsmodelle und Kommunikationstechniken. Bei den Techniken sind vor allem der große Bereich der Frage- und Abschlusstechniken hervorzuheben.
Somit bilden die Techniken den Abschluss. In Verbindung mit dem Fundament und den Zimmern ergeben sie eine Einheit, was letztendlich zu der optimierten Kommunikation am Telefon führt.
Frage: Wie kann sich der Verkäufer selbst motivieren, wenn er einen Negativlauf hat und 10-Mal hintereinander ein „Nein“ hört und nichts weitergeht?
Antwort: Auf der einen Seite wieder das Thema innere Einstellung, und auf der anderen Seite das Thema der Gesetzmäßigkeiten. Stichwort hier: das Gesetz der großen Zahl.
Ein Beispiel: deine Quote beträgt 11 zu 1, dann bedeuten 10-Mal hintereinander ein „nein“ hören Bedeutet mathematisch, dass jetzt das Ja kommen muss.
Die Bedeutung der Quoten im Verkauf ist sehr vielen Verkäufern unbekannt. Es ist jedoch sehr wichtig, dass ich bei der Zieldefinierung, wie beispielsweise der Umsatzplan, weiß, welche Quoten die einzelnen Verkäufer im Team überhaupt haben. Nur wenn ich die Quoten weiß, kann ich auch steuern und sie durch Techniken verbessern. Hat der eine Verkäufer eine Abschlussquote von 3:1 und andere Verkäufer eine Quote von 2:1, dann muss sich automatisch die Frage gestellt werden, was die Outperformer anders machen und wie die Quote beim 3:1-Verkäufer verbessert werden kann.
Natürlich gibt es auch einfache, praxisbewährte Techniken, wenn es einmal so richtig hakt. Ich empfehle meinen Seminarteilnehmern an dieser Stelle immer die Ankertechnik aus dem NLP Bereich. Ich empfehle den Teilnehmern, ein Foto mit einem richtig tollen Urlaubserlebnis nachzuerleben und dann auf den Schreibtisch zu stellen. Das Nacherleben der Situation erfolgt mit geschlossenen Augen und mit allen Sinnesorganen: Der salzige Geruch am Strand, Möwengeschrei, die Wärme der Sonne. In dem Augenblick, wo das Nachempfinden besonders stark ist, öffnet man die Augen und schaut sich das Bild an. Wenn ich das regelmäßig wiederhole, dann konditioniere ich mich wie der Pawlowsche Hund. Wenn ich jetzt einen Negativlauf mit vielen Absagen habe, dann schaue ich mir das Foto an und empfinde diese tolle Situation nach. Die positiven Gefühle, die ich mit diesem Foto verankert habe, kommen wieder in mir hoch, ich bin dann wieder super drauf und kann zum nächsten Telefonat übergehen.
Frage: Beim direkten Verkauf hat das Telefon Nachteile für den Kunden, weil er nicht genau kalkulieren kann und keine Vergleichsangebote vorliegen hat. Wie kann man diesen Nachteilen entgegenwirken?
Antwort: Man kann Ihm im Vorfeld entsprechende Unterlagen zusenden, die er dann beim Gespräch vorliegen
hat. Das ist gut für die visuellen und körperbetonten Menschen. Oder man verweist ihn während des Telefonats auf entsprechende Internetseiten seines Unternehmens, wo er weiterführende Infos parallel zum Gespräch einsehen kann.
Frage: Im NLP findet die Spiegeltechnik beim Beziehungsaufbau Verwendung. Wie kann man diese beim Telefonat anwenden?
Antwort: Gut, dass du es ansprichst. Ziel ist es ja, ein persönliches Verhältnis zum Mitkommunizierenden aufzubauen. Um dies zu vereinfachen, gibt es unter anderem die Möglichkeit des Spiegelns.
Bedeutet, sich dem beobachtbaren Verhalten des Mitkommunizierenden anzupassen.
Möglichkeiten am Telefon sind dabei, ich zähle einmal auf:
1. Spiegeln der Sprache
Dies ist insbesondere am Telefon eine schnelle und zuverlässige Methode. Dabei achtet man auf die Stimme seines gegenüber und passt sich dieser Stimme an, mit all seinen Nuancen und Unterschieden.
Konkret sind dies:
– die Klangfarbe – ist die Stimme hoch oder tief?
– das Tempo – ist die Stimme langsam (lange Pausen zwischen den Sätzen) oder schnell (kurze Sätze, kurze Pausen)?
– die Lautstärke – leise oder laut?
– den Rhythmus – ist er gleichmäßig, monoton, fragend?
– nutzt der Gesprächspartner Lieblingsausdrücke, Hobbysprache, Fachwörter?
2. Spiegeln der Stimmung
Jeder hat jeden Tag, ja in jedem Zeitabschnitt, eine andere Stimmung. Diese reicht von überschwänglicher Freude bis hin zur lähmenden Depression.
Was müssen wir also tun? Bei positiver Stimmung, verstärken wir diese. Bei negativer Stimmung, passen wir uns kurz an, verbessern Sie die Stimmung, führen unser Gegenüber aus der negativen Stimmung heraus. Natürlich nur, wenn Sie es möchten.
3. Spiegeln der Atmung
Warum Atmung? Unsere Atmung ist unmittelbar mit unserer Stimmung verbunden. Überlege einmal, wie atmen wir, wenn wir aufgeregt sind? Wie atmen wir, wenn wir uns völlig entspannt fühlen? Anhand der Atmung können wir unseren inneren Gefühls-Zustand kontrollieren.
Übertragen auf unser Telefonat, wir sollten auf das Ein- und Ausatmen achten. Zum Beispiel während des Sprechens atmet man aus, während der Pausen (Denkpausen) ein.
4. Spiegeln von Aussagen
Eines meiner Steckenpferde im Bereich des Telefontrainings ist das Telefoninkasso, bei dem die Mitarbeiter von Unternehmen geschult werden, offene Rechnungen nachzutelefonieren. Nachdem die Mitarbeiter den Grund ihres Anrufs erklärt haben, geben die Angerufenen häufig an, warum sie noch nicht bezahlt haben. Nehmen wir an, der säumige Kunde gibt an, dass er noch auf eine Rückzahlung des Finanzamts wartet. Jetzt spiegelt der Mitarbeiter den Gesprächspartner, greift seine Aussage auf und bestätigt diese, in dem er beispielsweise sagt: „Herr Kunde, ich bin voll bei Ihnen. Über Finanzämter könnte man Bücher schreiben, nicht wahr? Wenn Finanzämter von uns Geld verlangen, dann kann man gar nicht so schnell schauen, bis man die ersten Strafzinsen aufgedrückt bekommt. Andererseits, wenn wir Geld vom Finanzamt bekommen, dauert es Wochen und Monate, bis man es auf dem Konto hat.“
Mit dieser beispielhaften Bestätigung der Aussage habe ich eine positive Schleife aufgebaut. Der Kunde denkt im Unterbewusstsein, dass der Mitarbeiter auf seiner Seite ist und ihn versteht. Das baut die Beziehungsebene auf. Das ist nichts anderes als zuhören und abholen.
Udo Peilicke, vielen Dank für das sehr interessante Gespräch zum Thema der Kommunikationstechniken am Telefon.
