Empfehlungsmarketing – es lebe die Extra-Meile

Stellen Sie sich bitte die beiden folgenden fiktiven Geschichten vor, in der Sie ein Teilnehmer waren, und beantworten Sie nach dem Lesen dieser Geschichten die darauffolgende Frage.

1. Sie waren vor einigen Tagen mit Freunden in einem Restaurant. Das Essen wurde keine 15 Minuten nach der Bestellung serviert und es schmeckte so gut wie bei jedem Ihrer Restaurantbesuche. Die Kellnerin war wie immer sehr freundlich und zuvorkommend und in regelmäßigen Abständen in die Nähe Ihres Tisches, um Ihnen die Möglichkeit weiterer Bestellungen zu geben. Da Sie bereits häufig Gast in diesem Restaurant waren, servierte man Ihnen zum Abschluss einen Schnaps aufs Haus. Zufrieden mit dem Treffen der Freunde und der Restaurantauswahl fuhren Sie nach Hause.

2. Vor knapp zwei Wochen fuhren Sie mit Ihrer Familie in ein Restaurant an einem Waldteich. Die Speisekarte führte entsprechend der Jahreszeit Reh und Wildschwein. Während Ihre Familie sich für die Kalbsmedaillons entschied, waren Sie auf Wild eingestellt und bestellten Hirschkeule mit Rotkraut, Klößen und Rotweinsauce. Wie erwartet, dauerte die Zubereitung 25 Minuten. Das Warten hatte sich gelohnt und es schmeckte allen sehr gut. Nachdem Sie die Rechnung beglichen, gab die Kellnerin Ihnen zwei mit Schleife gebundene Papierrollen und bat Sie, diese zu öffnen. Verblüfft entrollten wir das Papier und staunten nicht schlecht, als wir die „Geheimrezepte“ unserer Speisen in unseren Händen hielten.

Meine Frage an Sie: Welche Geschichte würden Sie Ihren Freunden und Bekannten spontan und ohne Aufforderung erzählen?

Es ist offensichtlich, dass wir über Dinge und Ereignisse reden, die uns überrascht haben.

Genauso verhält es sich im B-to-B Geschäft. Wenn der Kunde den Service erhält, den er auch erwartet, dann ist er zwar zufrieden, aber er wird nicht mit Entscheidern anderer Firmen über seine Zufriedenheit reden.

Gerade in Branchen mit vergleichbaren und austauschbaren Angeboten ist die Suche nach einer Begeisterungsduftmarke unerlässlich, um dem Kunden Ihr Alleinstellungsmerkmal zu vermitteln. Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie die sogenannte „Extrameile“ für ihre Kunden gehen und sie durch außergewöhnlichen Service begeistern.

Während man noch vor zehn Jahren von Kundenbindungsmaßnahmen sprach, so müssen Firmen heute Maßnahmen ergreifen, um die Kunden zu begeistern.

Was ein Werbekunde nur von Ihnen und von keinem anderen Werbemedium erhält, das sind Sie als direkter Ansprechpartner. In diesem Buch habe ich detailliert über die Notwendigkeit des Vertrauensaufbaus gesprochen. Der Kunde muss denken: Ich glaube an Deine Kommunikationslösung, weil ich Dir glaube.

Empfehlungsmarketing gehört zu den effektivsten und kostengünstigsten Maßnahmen zur Neukundengewinnung, weil Kunden sich mit anderen Menschen positiv über Produkte und Dienstleistungen austauschen.

Warum ist Empfehlungsmarketing so effektiv?

Der Grund liegt in der hohen Glaubwürdigkeit dieses positiven Austauschs. Der Bericht eines Betroffenen übersteigt bei Weitem die Glaubwürdigkeit einer Eigenwerbung. Denn immerhin hat die Person das Produkt bzw. die Dienstleistung selbst genutzt. Zusätzlich stärkt die Vermittlung positiver Erfahrungen das emotionale Image des Unternehmens.

Wie bereits beschrieben liegt die Voraussetzung des Weitererzählens in der Begeisterung des Kunden. Prüfen Sie in Ihrem persönlichen Kundenstamm, welche Entscheider Sie mit Ihren Angeboten und mit der daraus resultierenden Werbewirkung wahrlich begeistert haben. Und bitten Sie diese um Empfehlungen.

Meine persönliche Erfahrung im Verkauf hat mir gezeigt, dass nur wenige begeisterte Entscheider auf die Idee kommen, ohne meine Bitte um Empfehlungen von sich aus mit anderen Firmen über ihre Erfolge zu sprechen.

Meine Bitte um Empfehlungen erweist sich als erfolgreich, wenn der Kunde in Quid-pro-quo-Manier eine Gegenleistung von mir erhält.

Es geht hier im Zuge der Compliance-Richtlinien vieler Unternehmen nicht um ein persönliches Geschenk, sondern vielmehr um zusätzliche Leistungen bei Folgeaufträgen bzw. um einen Rabatt bei seiner nächsten Auftragserteilung, sollte die Empfehlung zu einem Auftrag führen.

Kennen Sie das Gesetz der Reziprozität?

Es ist das Gesetz der Gegenleistung. Anders ausgedrückt geht es im positiven Sinne um „Wie Du mir, so ich Dir“. In seinem Buch „Die Psychologie des Überzeugens“ beschreibt der amerikanische Autor und Psychologe Robert B. Cialdini über die sechs Prinzipien der Überzeugung. Eines dieser Prinzipien handelt von der Reziprozität (Cialdini 2009). Menschen möchten sich revanchieren, wenn sie etwas Gutes von anderen erhalten haben. Der Mensch benötigt Harmonie, damit er sich wohl fühlt. Wenn Sie einem Menschen etwas Gutes tun, sei es z.B. ein Geschenk oder eine wichtige Information, dann steht das Harmoniegefühl des Empfängers auf der Kippe.

Vergleichen Sie einfach die Harmonie mit einer alten Apothekerwaage. Sie kennen diese beiden Waagschalen mit dem Pulver in der einen Schale und den kleinen Gewichten in der anderen, um beide Schalen auszubalancieren und ins Gleichgewicht zu bringen. Genauso können Sie sich die Waage vorstellen, wenn Sie jemandem ein Geschenk machen: Die Schale mit dem Geschenk ist schwer nach unten geneigt und in der anderen Schale ist nichts. Es besteht also ein Missverhältnis, eine Disharmonie. Jetzt fühlt der Beschenkte eine innere Verpflichtung, möchte gerne diese Waage wieder ausgleichen und lädt Sie vielleicht auf ein Bier in der Eckkneipe ein. Das Ergebnis: Die Waagschalen stehen wieder im Gleichgewicht zueinander.

Der Wunsch zum revanchieren lässt jedoch mit der Zeit nach. Wenn Sie also den Kunden mit Ihrer Kommunikationslösung begeistert haben, dann sollten Sie ihn sehr zeitnah um Empfehlungen bitten.

Ok, derzeit sind doch Leistung (Werbelösung) und Gegenleistung (Bezahlung) in einem ausgeglichenen Verhältnis, denken Sie vielleicht.

Wenn Sie für den Kunden diese Extra-Meile an Beratung und Service gelaufen sind, so betrachtet er dies als Mehrwert. Die Waage ist somit einen Tick linkslastig. Dieser Mehrwert ist zudem angereichert mit der Freude durch den Erfolg. Gibt es einen besseren Zeitpunkt, um das Gleichgewicht seiner inneren Waageharmonie herzustellen? Wohl kaum.

Tbc…