Zugegebenermaßen ist die Tatsache, dass Reframing die Gesundheit unterstützt, nicht die eigentliche Daseinsberechtigung für die Methode des Perfektivwechsels. Was hat der Satz „Bei Einwänden und Verhandlungen fragen Sie den Arzt oder reframen Sie“ dann auf sich?
Reframing ist eine Methode, den Blutdruck und die Emotionen bei Verhandlungen nicht hochkochen zu lassen. Wenn Sie im Verkauf Angebots- und Verhandlungsgespräche mit den Kunden führen müssen, dann ist es egal für den Blutdruck, wenn Sie das Zaubermittel Reframing in Ihre Verkaufsaktivitäten einfließen lassen. Der lässt nicht durch überzogene Forderungen, Beleidigungen, Zurechtweisungen weiter erhöhen. Sie bleiben cool, fangen die hochgekochten Emotionen des Gegenübers ein und können den Perspektivwechsel für Ihre eigenen Ziele nutzen.
Was genau ist Reframing und was für eine Magie steckt dahinter?
Sie kennen ja diese unbeirrbaren Optimisten. Hinter jedem vermeintlichen Problem steckt etwas Positives. Mein Vater, Kevin, ist so einer. „Where is the problem?“ fragte er mich als Kind und zeigte mir immer wieder die sonnigen Sichtweisen hinter der vermeintlichen Schwierigkeit.
Corona hat mein Geschäftsmodell an die Wand gefahren. Jetzt könnte er sagen: „Where is the problem? Du bist doch gerade im Home Office. Passe Dein Geschäftsmodell an. Konzipiere neue Trainings.“
Die Energiekrise und die steigenden Kosten. „Where is the problem?“ Du hast ein Dach über den Kopf und jede verdammte Krise hat ein Haltbarkeitsdatum. Dann geht’s immer wieder nach Norden.
Um die Klammer zum Verkauf zu schlagen – Reframing ändert den Blickwinkel des Gegenübers auf seine ursprüngliche Sichtweise. Diese Änderung eines Bilds lernte ich Anfang der 2000er kennen, als ich auf die Wunschtechnik bei der Einwandbehandlung stieß.
Stellen Sie sich den Einwand immer als „Eins“ auf der Skala von eins bis zehn vor. Und jetzt stellen Sie sich vor, dass diese „Eins“ viel lieber die „Zehn“ wäre.
Wenn der Einwand also „Ich habe keine Zeit“ ist, dann ist dies die „Eins“ auf der Skala. Jetzt wird es etwas abstrus: Diese „Eins“ möchte aber die „Zehn“ sein. In anderen Worten bedeutet es, die „Eins“ sieht in ihrer Stellung einen Makel.
Frage: Wie kann also die „Eins“ (Ich habe keine Zeit) zur „Zehn“ werden?
Antwort: Indem sie auf einmal genügend Zeit hat.
Und jetzt stellen Sie sich das Gespräch zwischen Kunde und Verkäufer vor:
Kunde: Ich habe keine Zeit für einen Termin mit Ihnen.
Verkäufer: Liebe Frau Kundin, ich kann voll und ganz verstehen, dass Sie ein sehr eng geschnürtes Zeitkorsett haben. Bei Ihrer Funktion als Geschäftsführerin und gleichzeitig als Verkaufsleiterin tätig.
<und jetzt der Skala-Sprint von Platz 1 zu Platz 10>
Dann müssten Sie die Vorzüge innerhalb kürzester Zeit verstehen, damit Sie einem Termin zustimmen. Sehe ich das richtig?
Oder
Dann müssten Sie innerhalb kürzester Zeit mitbekommen, was Sie da an Vorzügen bei unserem Angebot haben. Nur so wäre das eine gute Investition Ihrer Zeit. Sehe ich das richtig?
<der Kunde kann diese Frage nicht verneinen, wenn der Einwand tatsächlich ernst gemeint ist, …>
Kunde: Ja, da haben Sie wohl recht.
<jetzt geht’s weiter in dem Gespräch und zwar mit einer offenen Frage.
Verkäufer: Sagen Sie, Frau Kundin, was ist Ihr größtes Ziel, das Sie mit der Installation der neuen Software erreichen wollen?
Oder
Sagen Sie, Frau Kundin, welche sind die größten Anforderungen, die Sie an ein Werbemedium richten?
Oder
Sagen Sie, Frau Kundin, was sind die größten Anforderungen, die beim Kauf der Maschine zu erfüllen ist?
(Mit diesen Fragen bleiben Sie im Gespräch und erhalten neue Informationen, welche Sie zur Terminzusage nutzen können.)
Nehmen wir einen anderen Einwand: Das ist mir zu teuer.
Kunde: Lieber Herr Verkäufer, das ist einfach zu teuer für mich.
Verkäufer: Liebe Frau Kundin, ich verstehe, dass Investitionen in dieser Höhe gut durchdacht und budgetiert sein müssen.
<und jetzt der Skala-Sprint von Platz 1 zu Platz 10>
Also in diesem Fall müssten für jeden eingesetzten Euro mindestens zwei Euro zurückfließen, sehe ich das richtig?
Oder
Dann ist es Ihnen sehr wichtig, dass Sie mit diesem Angebot ein hochattraktives Preis-Leistungs-Verhältnis haben, nicht wahr?
Oder
Habe ich Sie richtig verstanden, dass Sie diese Investition nur bei einem deutlichen Mehrwert tätigen würden? Sehe ich das richtig?
Natürlich können Sie diese Wunschtechnik mit sämtlichen Einwänden behandeln.
(Ihre Lösung ist für uns nicht brauchbar vs. Beweisen Sie mir das Gegenteil)
(Ich habe wirklich kein Interesse vs. Machen Sie es mir interessant)
(Wir haben schon einen Partner vs. Zeigen Sie mir, dass Sie besser sind)
(… vs. …)
Wie zu Beginn dieses Artikels bemerkt, lässt diese Technik Sie nicht ins Schwitzen und den Puls zum Rasen bringen. Denn die Magie des Reframings ist neben der Behandlung von Einwänden auch bei unguten Situationen, Alphatier-Gehabe, verfahrenen Verhandlungen, sogar bei Streitigkeiten, die unter die Gürtellinie gehen, zu sehen:
a) Der Umgang mit den Alphatieren
Das Ziel des Reframings liegt nicht nur in einer neuen Bewertung der Sache, sondern auch in der neuen Bewertung einer Person.
Das Alphatier setzt normalerweise die Rahmenbedingungen. Und der Kunde sieht sich in den meisten Fällen als Gesprächsführer. Zu allem Überfluss muss der Verkäufer in den meisten Fällen auch noch in die Höhle des Löwen. Grund genug für viele Verkäufer, den Kunden als Alphatier zu akzeptieren.
Wir als Verkäufer können einfach den Spieß eloquent umdrehen und begegnen dem Kunden auf Augenhöhe. Hier geht’s nicht um „ober sticht unter“, sondern „gleich trifft gleich“.
Schaffen Sie also Rahmenbedingungen, damit der Kunde sofort sieht, dass Sie nicht auf der sogenannten Wassersuppe dahergeschwommen sind. Und hier sind 1. die Zeitangabe und 2. die Spielregeln für die Benennung der Rahmenbedingungen des beginnenden Meetings (sei es digital oder Face-to-Face) besonders geeignet:
1. Der Zeitrahmen des Meetings
Verkäufer: Frau Kundin, ich hatte Ihnen für dieses Meeting ein Zeitfenster von knapp einer dreiviertel Stunde genannt. Das sollte reichen und ich gehe davon aus, dass das nach wie vor für Sie in Ordnung ist.
Kunde: Ja.
2. Die Spielregeln des Meetings
Verkäufer: Ich hatte ja im Vorfeld mitgeteilt, dass ich einige Fragen stellen möchte, um Ihre aktuelle Situation sowie Ihre Ziele zum Thema ___ besser verstehen zu können. Dann weiß ich auch, ob unsere Angebotslösung auch wirklich das Richtige für Sie ist.
Und natürlich haben Sie bestimmt auch einige Fragen, die ich Ihnen beantworten werde.
Am Ende unseres Meetings gibt es normalerweise zwei mögliche Ergebnisse. Entweder Sie merken, dass ich nicht der richtige Anbieter für Ihren Bedarf bin, oder Sie merken, dass ich sehr wohl mit einer Spitzenlösung für Ihre Zielerreichung punkten kann.
Darf ich in diesem Zusammenhang eine Bitte äußern?
Kunde: Schießen Sie los.
Verkäufer: Wenn Sie merken, dass ich mit meiner Lösung nicht für Sie der richtige Kooperationspartner bin, dann sagen Sie es mir frei raus. Ich für meinen Teil werde das genauso machen, wenn ich merke, dass ich Ihnen nicht bei Ihrer Zielerreichung helfen kann. Klingt das fair für Sie?
Ganz im Ernst, wie würden Sie als Kunde reagieren, wenn der Verkäufer das Gespräch mit der Festlegung der Rahmenbedingungen beginnen würde?
Ich fühle mich auf jeden Fall von ihm/ihr abgeholt.
b) Der Umgang mit überzogenen Forderungen und unguten Wortgefechten
„Das ist ja absoluter Wucher, den Sie da von sich geben. Tut mir leid, aber das macht Sie ja total unglaubwürdig.“
Na, ist der Puls schneller und Sie kommen ins Schwitzen?
Zugegebenermaßen gibt es nur selten im Kundengespräch verbale Treffer, die unter die Gürtellinie gehen. Wenn Sie aber auf die Körpersprache des Gegenübers achten, haben auch freundliche Formulierungen die Gabe, echt weh zu tun!
Mein Tipp an dieser Stelle ist es, das negativ Gesagte ins Positive umzuformulieren.
Das klingt anfangs unmöglich, jedoch schaffen Sie einen Abstand des Negativen zu Ihrer Person. Und mit etwas Übung gelingt es Ihnen ohne mit der Wimper zu zucken.
Erinnern Sie sich an die „Eins“, die auf der Skala unbedingt die „Zehn“ sein möchte (Mimimi).
Genauso verfahren Sie mit den „Unnettigkeiten“ des Gegenübers und suchen eine positive Formulierung.
Beim oberen Gedonnere können Sie z.B. entgegnen:
1. „Das ist absolut nachvollziehbar, dass Preis und Leistung im Einklang stehen. Welcher Punkt in Sachen Leistung fehlt Ihnen zur Rechtfertigung dieses Preises?“
Mit dieser Frage schaffen Sie es, Ihren Gegenüber zur Konkretisierung zu bringen.
2. „Das kann ich vollkommen nachvollziehen, dass das Preis-Leistungsverhältnis eine zentrale Rolle bei Ihnen spielt. Aus welchen Gründen entscheiden sich Ihrer Meinung nach zahlreiche Firmen (Ihrer Größe, Ihrer Branche, …) gerade für diese Premium-Lösung?“
Nach dem Motto „1.000 Fliegen können ja nicht irren!“ können Sie jetzt gezielt auf die Benefits Ihres Angebots hinweisen, welche natürlich in Zusammenhang mit seinen gesteckten Zielen stehen.
3. „Dass Sie so viel Wert auf ein Maximum an Leistung zum gegebenen Preis legen, zeigt, dass Sie sehr kaufmännisch denken und handeln. Das finde ich sehr gut. Die Frage ist doch eher, wie Sie die Leerlaufzeiten deutlich minimieren und somit kaum Zusatzkosten wegen Produktionsausfällen haben. Ist das nicht richtig?“
Diese Formulierung ist stark an Beispiel 2 angelehnt. Sie weichen das Argument des Kunden mit dem Erreichen eines weiteren Kundenziels auf.
Reframing ist eine wunderbare Methode, den Kunden in eine neue Denkrichtung bzw. Sichtweise zu führen.
Schreiben Sie sämtliche möglichen Einwände auf und überlegen Sie sich, welche Reframing-Möglichkeiten Sie entgegnen könnten.
Das gibt Ihnen eine dickere Haut, denn Sie haben zu jedem Einwand eine Antwort.
Und erspart Ihnen natürlich die Einnahme von Bluthochdruck-Tabletten.
Sollten Sie weitere Informationen zu unterschiedlichen Reframings und ihren gewinnbringenden Einsatzmöglichkeiten wünschen, kontaktieren Sie uns einfach.
